-银行数字转型在加速时期将移动银行转变为竞争热点

本报记者的钱。

随着银行业数字化进入加速期,各商业银行依靠手机银行扩大服务半径,创造了差异化的发展路径。近一个月来,中国银行、邮政存款银行等纷纷升级手机银行应用程序版本,革新了多个应用场景,抢走了非金融服务轨道。值得注意的是,随着很多银行反复更新手机银行app版本,“适应老化”版本已经温馨在线。

金融服务便捷高效。

《第十四个五年计划》计划和《2035年远景目标纲要》提出:“稳定发展金融技术,加快金融机构数字化转型。”随着移动互联网的发展和智能手机的普及,手机银行逐渐成为银行服务客户最重要的电子渠道,成为展示金融科技成果、实现数字化、智能化服务的落地平台,在银行业数字化过程中发挥着重要作用。

“随着金融改革和互联网技术的发展,单纯的线下网点不能满足当今小企业客户的快速需求。”台州银行后台中心高级经理张英说。据悉,去年台州银行网上贷款申请的20多万户家庭占小企业贷款总量的65%。

“为了顾客的方便,银行们反复更新手机银行应用程序版本,不断完善手机银行的功能。目前,手机银行为顾客提供的服务不仅包括存款、贷款、理财、结算、转账等金融服务,还包括生活缴费等多种便利生活的非金融服务,综合服务特征突出。中国邮政储蓄银行分析师卢菲鹏说。在他看来,目前手机银行的功能设置等也可以根据客户特点进行专业化,从而持续满足客户的个性化金融服务需求。与此同时,随着手机银行应用程序的不断升级,风控手段更加多样化,安全性更加有保障。

“手机就像一个分公司。“金融首席研究员董希宇告诉记者,互联网和信息技术为手机银行的服务方式提供了有力的支持,目前95%以上的零售业可以通过手机进行处理。此外,客户行为正在发生变化,越来越多的客户更喜欢数字移动服务环境,很难满足随时随地都能获得服务的客户的需求。

据统计,2020年我国银行业的平均离职率已达到90.88%。董熙浩认为,新冠疫情爆发后,“反弹聚合”正常化,或“非接触银行”服务兴起,银行网络微商将加深,手机、银行等应用程序的应用也将进一步提高。以手机银行为主的各种App已经成为银行服务客户的第一个接触点,用户活动度不断提高,功能和服务越来越丰富,普及率、渗透率越来越高。

技术赋予银行能力

事实上,很多业内人士综合了目前手机银行App的发展情况,全面展现了个性化、开放化、情绪化、互动化等特点。“移动银行渠道对银行确保客户的重要性越来越大,商业银行也更加重视手机银行的发展,预计今后将通过手机银行渠道提供更多综合、个性化的金融服务,加载更多的非金融服务。这使客户能够获得更优质、方便、安全的金融服务。”陆飞鹏说。

记者注意到,中国银行最近发布的手机银行应用程序7.0版中,引入了服装、饮食、行、娱乐、学习等优质合作企业,配合青年人的经济用户消费行为,提供网购、餐饮外卖、视频娱乐、交通旅游等现场生态服务。引导绿色、健康的消费文化,创建绿色旅游区、网络垃圾分类游戏等“共享”场景,宣传节省适度低碳生活的新思路。

新的消费者群体诞生了新的消费场景。据中国银行个人数字金融部数字平台中心副总裁魏大伟称,未来,根据各种细分群体的特点和需求,场景化服务将诞生1000万用户级市场。

迅速发展的支持是科学技术的力量。事实上,不仅是全国性的银行,还有技术力量强大的地方法人银行,还早早部署了手机银行。

杭州银行作为浙江的地方法人银行,近两年来进入数字化转型加速期,不断增加科技投资,手机银行的快速发展也引起了外界的关注。记者在采访中发现,杭州银行的手机银行正在利用大数据从标准化服务向个性化服务过渡。

“分发渠道数据掩埋点,画像在线用户,利用大数据个性化基本服务,应用“预测”客户需求,结合专家经验,创建“千人千面”的个性化产品和服务推荐模型。建立智能客服客户经理工作室等服务体系,从标准化服务向定制服务转变。”杭州银行相关负责人表示,2020年初杭州银行手机银行应用程序在新升级的5.0版后,以每两周投入生产一次的频率迅速迭代,每年推出100多个新功能,主要体验优化点不到800个,1月至2月完成了客户端升级。

据悉,通过这种敏捷开发模式,手机银行可以快速应对各种国家政策、社会事件。例如,今年以来,针对电信诈骗行为,杭州银行在3个多月的时间里革新了在线反诈骗产品,切断了数千万元的诈骗资金。

“自适应”版本温暖的在线

国务院参事室特约研究员姚景元说:“商业银行扩大服务界限不是技术问题。最本质的立足点是站在用户的立场上满足人们对美好生活的渴望。”

今后,电子商务、社区经济、运动、医疗、汽车、银发、教育等领域将成为商业银行顺应我国人口结构变化,满足人民群众需求,服务实体经济的必然选择,也是商业银行深耕场景建设的主要方向。

以银发场景为例,此前浦发银行推出了业界第一款爱心版应用程序,截至2021年6月中旬,已有近200万用户使用。新升级的护理应用在上线的第一个月里,新用户中60岁以上的用户比重超过了85%,老年客户群体的使用频率和用户粘度明显提高。

面对庞大的用户需求,早在2019年,中国银行就在上海开始了针对银发客户群体的适当老化改革,成立了中国银行银发场景项目组。据中国银行相关人士介绍,“银发场景的研发方面总结了基层店服务老年人用户的难点,同时留心周围老年人使用手机的习惯,从实际生活经历开始梳理了很多用户的诉求。”

2020年6月,中国银行App银发区1.0版上线,此后根据年长用户需求导向多次迭代升级到7.0版,无障碍服务体验进一步改善。“首先帮助老人克服生理上的障碍,我们推出了支持大字体显示、语音识别、屏幕阅读功能的‘年龄’,选定了话费充值、养老金一通金、医疗保险电子证书等常用功能,进行了适合业务流程的老化改造。”银发场景项目组相关业务负责人介绍。

邮政存款银行也以手机银行、电话银行等为中心,不断完善老年顾客在线服务,提高老年顾客服务经验。结合高龄顾客的实际需要,邮政存款银行完善了为老年人服务的手机银行App大键盘。在手机银行App大版界面上,展示了老人客户常用的功能,如详细查询、智能转账、生活费等,在此基础上,还增加了贵金属边角功能,接入语音转账等服务,涵盖了老人客户常用的业务场景,为老人客户提供了便利。

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